BRONT

Эти люди регулярно бывают в лучших ресторанах, летают в разные страны, останавливаются в роскошных отелях, покупают яхты, автомобили, самолеты и… получают за это деньги. Тайные покупатели сегодня тестируют абсолютно все сферы услуг в рамках проектов mystery shopping («таинственный шопинг»).

Несколько лет назад в России появились первые «тайные гости». Тогда основными заказчиками подобных услуг были точки общественного питания и магазины. Сегодня, с появлением специализированных агентств по гостеприимству, протестировать свой персонал может любая фирма.

Проверяют обычно сотрудников, которым приходится постоянно общаться непосредственно с клиентом. Продавцы-консультанты, секретари, туроператоры, стюардессы, официанты — словом, те, в чьи обязанности входит создавать комфортные условия для клиента.

«Приходя в кафе с друзьями, я уже по привычке иду осматривать витрину и туалет, потом расспрашиваю официанта о составе блюд, даже если не собираюсь их заказывать. Я не привередливая, просто я — тайный гость и помню об этом даже в нерабочее время», — рассказывает сотрудница фирмы по оказанию маркетинговых услуг Ольга Караваева. «Это, кстати, помогает привлечь к себе внимание со стороны персонала — имейте в виду эти мелочи, если официант долго не приносит вам меню», — советует девушка.

История Ольги типична для большинства тайных покупателей. Помимо основной работы в офисе у нее есть подработка, которая заключается в посещении ресторанов и составлении отчетов по работе персонала, в месяц три-четыре выхода. За каждое посещение она получает от 1 до 3 тысяч рублей.

Заработать в качестве тайного покупателя можно и больше. К услугам этих людей прибегают компании, торгующие недвижимостью, предметами роскоши и авиабилетами на рейсы международных перевозчиков. Зарплата у «гостей» в штате — 30–50 тысяч рублей плюс бесплатные поездки, питание и проживание в случае командировки.

Дарья работает тайным гостем в отелях по всему миру уже три года. «В одно место дважды не отправляют, чтобы не примелькалась. Оплачивают все от и до, но и работы в таких поездках много. Приходится записывать каждую мелочь, всегда держать наготове диктофон и фотоаппарат», — рассказывает девушка.

«На сложные заказы вроде туризма или авиаперелетов мы берем не всех. Учитывается абсолютно все: возраст, пол, внешние данные. Естественно, мы не можем отправить на покупку яхты студентку. Тут нужен солидный мужчина. Иногда мы предоставляем даже костюмы, обувь и часы, берем что-то напрокат у фирм, где тестировали продавцов. Где-то нужны специальные знания. Например, идет человек в строительную фирму общаться с застройщиком, и он должен понимать, о чем с ним говорят», — рассказывает менеджер по подбору персонала агентства MYBP Елена Кочеткова.

«Однажды я тестировала персонал компании авиаперевозчика. Мы летели экономклассом в Таиланд. Перелет длинный, и за это время я должна была понять, как ведут себя стюардессы в нестандартных ситуациях. Девушки оказались на редкость терпеливыми и на все мои просьбы пересадить, накормить, напоить, развеселить отвечали вежливо и по делу. Тогда я подозвала стюардессу и громко на весь салон заявила, что дама по соседству пахнет отвратительно и я не буду с ней сидеть. Стыдно было ужасно, но девушка не растерялась, пересадила меня, извинилась перед обиженной соседкой и все уладила», — рассказывает тайный гость Оксана Бунина.

Mystery shopping стал полноценной формой проверки деятельности компании и ее положения на рынке среди конкурентов. Исследования обычно проводятся перед обучающими тренингами, чтобы определить их задачи, и после, чтобы оценить результаты.

«Это необходимая практика. Мы заключаем договор с фирмой, которая занимается подбором персонала и предоставляет услуги по проверке его деятельности. В договоре прописываем количество тайных гостей и периодичность их визитов, — говорит управляющий ресторана „Белая мельница“ в Подмосковье Игорь Веремеев. — Один клиент десяти стоит: его хорошо обслужат, он приведет компанию друзей, нахамят — мы потеряем и его, и всю потенциальную компанию», — поясняет Игорь.

Алина Исаева, официантка:

— Тайных гостей мы обычно узнаем. Они внимательно изучают меню, интересуются составом блюд, могут как бы невзначай задержаться в зале по дороге в туалет. Но бывают и нестандартные проверки. К нам однажды пришла женщина — тайный гость, как выяснилось потом. Она сидела в наушниках, а по стандартам обслуживания мне нужно было рассказать ей о наших спецпредложениях, то есть нужно было деликатно попросить ее снять наушники. Я подошла к столику и минут пять смотрела на нее в стиле Кота из «Шрека». Женщина сжалилась и выслушала меня, проверку я прошла.

Алена Никифорова, продавец-консультант:

— Я продаю одежду стоимостью по несколько тысяч долларов за вещь. Обычно тайных покупателей мы узнаем по странным просьбам. Однажды пришел мужчина-иностранец. По-английски он отчаянно не понимал. Подошел ко мне и тихонько показывает в район мужского достоинства и загадочно улыбается. Хорошо, мы с девочками не растерялись и после получасового перебора ассортимента магазина выяснили, что он хотел подобрать новый ремень. Когда мы угадали, он рассмеялся и уже на русском объяснил, что проверял нас на коммуникабельность и готовность прийти на помощь иностранцу.